Als je mensen vraagt wat ze anders willen, dan is het antwoord meestal een beetje minder van dit of een beetje meer van dat. Mensen passen zich meestal aan en daardoor blijft de bestaande situatie het uitgangspunt en is ‘outside the box-denken’ een lastige opgave.
“Henry Ford understood this when he remarked, “If I’d asked my customers what they wanted, they’d have said ‘a faster horse.’” This is why traditional techniques such as focus groups and surveys, which in most cases simply ask people what they want, rarely yield important insights. The tools of conventional market research can be useful in pointing toward incremental improvements, but they will never lead to those rule-breaking, game-changing, paradigm-shifting breakthroughs that leave us scratching our heads and wondering why nobody ever thought of them before.”
Wat betekent dit voor de transitie AWBZ?
Gemeenten willen het anders doen dan tot nu toe. Ze willen de ondersteuning en begeleiding voor de burgers vormgeven volgens ‘Welzijn nieuwe stijl’ en de ‘Kanteling in de Wmo’. Maar bovenstaand citaat stelt dat een echte omslag moeilijk te realiseren is volgens de gangbare methoden. Vertaald naar de AWBZ-Wmo situatie komt het er op neer dat een dialoog met zorgaanbieders en cliëntenvertegenwoordigers alleen onvoldoende is om de transitie een echte verandering te laten zijn.
In bijna alle visiedocumenten van gemeenten staat dat de burger/cliënt centraal moet staan. De bureaucratie moet minder, bijvoorbeeld door ingewikkelde indicatie- en administratiesystemen af te schaffen. En de vraag van de burger moet goed gehoord worden, bijvoorbeeld via het gesprek ‘aan de keukentafel’. Ook zijn er meestal algemene uitgangspunten benoemd als: eerst eigen kracht, dan mantelzorg, dan collectieve voorzieningen en in laatste instantie pas individuele begeleiding en ondersteuning. Met dit alles is nog niet duidelijk hoe goede begeleiding en ondersteuning er uit moet komen te zien. En een analyse van de cijfers van het CIZ, CAK en zorgkantoor zal dat inzicht ook niet geven, omdat kwaliteit nu eenmaal iets anders is dan kwantiteit.
Observeren van ervaringen
Om de begeleiding en ondersteuning echt positief te veranderen is het nodig om inzicht te krijgen in de ervaringen van cliënten. Dat inzicht krijg je niet via praten (zie hierboven), maar via observeren van de dagelijkse praktijk van begeleiding en ondersteuning. Voor cliënten is de bejegening vaak een belangrijk onderdeel van goede begeleiding en ondersteuning. Dat blijkt ook uit de ervaringen van cliënten met de ‘klassieke’ thuiszorg versus Buurtzorg.
Het observeren van de menselijke interactie in de dagelijkse praktijk van begeleiding en ondersteuning zal aanknopingspunten bieden voor de vormgeving van de begeleiding na de transitie AWBZ — niet in termen van bureaucratische regels, wel in de wijze waarop de begeleiding er concreet uit moet zien.
[Bron: Brown, T. (2009) Change by Design. New York: HarperCollins. p.40]
Helemaal mee eens. Behalve bejegening zijn ook aandacht, stimuleren en vertrouwen geven erg belangrijk. Deze apecten spelen natuurlijk ook bij de opvoeding van niet vg-kinderen een rol, maar wel in het bijzonder bij vg-kinderen en vg-volwassenen, omdat die veelal denken-en-doen als een kind. Ik heb (nog) niet de indruk dat dit soort aspecten bij de discussies over de transitie van Awbz extramurale zorg tot nu toe een rol spelen. We, de belangenbehartigers en ouders of naaste verwanten, zullen dat zelf moeten inbrengen, anderen doen dat niet voor ons. Stil op je handen blijven zitten is geen optie.